공직자 민원응대 자세 업그레이드 절실 임 춘 모 덕진면장 영암군민신문 www.yanews.net

2012년 08월 24일(금) 09:37

20여년의 공직생활 중 처음으로 면이라는 곳에 근무를 하게 된다. 그야말로 행정의 최일선 기관에서 근무를 하게 되는 것이다.
도청에서 공직생활을 시작하다 보니 지금까지 한 번도 시군이나 읍면에 근무해 볼 기회가 없었는데, 도-시군간 사무관 1:1 교류제도에 의해 면장이라는 직책을 수행해 보게 되어 나에게 있어서는 매우 의미 있는 공직생활중의 한 부분이 아닌가 생각한다.
필자가 하고 싶은 이야기는 한 가지 구체적인 실례를 들어 민원인을 응대하는 우리 공직자들이 어떻게 해야 민원인에게 조금이나마 감동을 줄 수 있고 민원인들로부터 사랑을 받을 수 있는가를 감히 말해보려 한다.
면장으로 취임한 지 3일째 되던 날 점심시간이 끝나갈 무렵 민원인 노부부가 우리 민원실을 찾아 오셨다. 할머니께서 민원창구 직원과 주고받는 대화내용을 옆에서 귀동냥해보니 면사무소에서 처리하는 업무가 아닌 것 같았다.
그 분이 물어보시는 내용에 대해 창구 직원은 “할머니! 그것은 면에서 하는 게 아니고 군청에서 하는 업무입니다. 군청 00과로 가셔서 알아보십시오.”하고 친절하게 안내를 해드렸다.
나는 냉장고에서 음료 두병을 꺼내 그 노부부에게 권해 드리면서 직원에게는 직접 군청에 전화하여 알아봐 드리라고 했다. 그런데 잠시 후 그 직원은 군청 담당자가 식사하러 가서 아직 사무실에 돌아오지 않았다면서 민원인에게 잠시만 더 기다려 달라고 다시 친절하게 말씀을 드렸다.
좀 답답하다는 생각이 들어 나는 또 그 직원에게 휴대폰이 그럴 때 쓰라는 것 아니냐며 직접 휴대폰으로 전화를 걸어 궁금해 하시는 사항을 알아봐 드리라고 했다.(군의 업무이긴 하나 면에서 전화통화로 답변가능한 일이었음)
여기서 우리가 좀 더 깊이 생각해 볼 것이 있다. 즉 직원이 민원인에게 한 말들이 언뜻 듣기에는 꽤 친절하게 안내를 해드린 것 같다. 그러나 조금만 더 생각해 보면 그것은 결코 내용상으로는 친절한 안내가 아니라는 것을 금방 알 수가 있다.
그럼 어떻게 하는 것이 좀 더 성의 있는 친절한 안내일까? 그것은 그렇게 어려운 일이 아니라고 생각한다. 조금만 생각을 바꾸면 가능한 일이기 때문이다.
반드시 자기 업무에 대해서만 해결을 잘해줘야 친절한 것이 아니다. 어떠한 내용이든 일단 민원인들에게 문의나 민원접수를 받게 되면 최대한 베풀 수 있는 친절을 다 베풀어 주어야 한다. 그래야만 공직자에 대한 신뢰가 쌓이고 이미지가 제고 될 수 있는 것 아니겠는가?
무심코 던진 돌멩이에 개구리는 맞아 죽는다는 말이 있다. 공직자들이야 늘상 하는 일이니까 그냥 쉽게 말해버리고 말지만 민원인들은 그 말 한마디로 얼마만큼의 불편함을 더 겪어야 할지 모른다.
만약, 노부부에게 군청에 가셔서 알아보라 하고 말아버렸다면 그 노부부는 버스나 다른 교통수단을 이용해 군청에 가서 다시 알아봐야만 하는 불편함은 물론 귀중한 시간낭비까지 감수해야 하는 것 아니겠는가?
우리 공직자들! 특히 민원인을 상대하는 공직자들의 보다 세심한 배려와 민원인 응대자세의 업그레이드가 요구된다고 하겠다.