친절은 자신의 얼굴이다

‘친절은 이자까지 붙어 되돌아온다’의 저자인 에드 호렐은 “세계 최고의 기업들이 가장 중요시하는 것은 바로 고객만족이다. 그리고 고객을 만족시키기 위해 끊임없는 노력을 기울이고 있다.”고 했다.
그렇다면 행정 환경은 어떤가? 정부를 비롯한 공공기관에서도 단순한 행정서비스에서 복잡 다양한 욕구에 이르기까지 부응하기 위해 다양한 시책들을 추진하고 있지만 기업의 고객만족 서비스 수준에는 이르지 못하고 있다.
고객을 상대하는 서비스는 행정이나 기업이 다를 수 있지만, 고객을 대하는 직원의 태도나 자세가 바로 성공을 좌우하는 요소라는 사실은 같다는 사실이다.
그런데 필자가 전남도 민원행정을 총괄하는 책임자로 2년을 근무하면서 느꼈던 것은 공직자들이 고객을 응대하는 자세가 뭔가 1% 부족하다는 점이다.
친절은 마치 거울과 같아 내가 웃으면 민원인도 웃고, 내가 성내면 민원인도 성을 내듯이 보이는 것인데, 조금이나마 민원인에게 감동을 주고, 사랑받는 사례가 드물어 몇 마디 말해 보려 한다.
먼저, 들 수 있는 것이 공무원의 친절의식에 대한 올바른 자세다. 지극히 사무적인 친절이 아닌 마음에서 우러나오는 친절을 배양해야 한다.
일부 공직자는 민원인을 대하면서 민원처리를 신속하게 해주는 것이 친절의 모두인양 말한다. 이는 친절을 가장한 하나의 틀에 박힌 행동에 불과하다. 민원인은 그것을 원하는 것은 아니라고 본다.
그렇다면 어떻게 하는 것이 민원인에게 감동을 주는 친절한 행동인가? 그것은 바로 고객이 무엇을 원하는 가를 파악하고, 진실로 대하는 공무원의 마음가짐이라고 생각한다.
겸손한 마음과 밝은 얼굴, 올바른 자세 등이 친절한 민원서비스가 아닌가 싶다. 모든 민원인은 “관심과 존중”받기를 원하고 있다는 것을 염두에 두어야 한다.
다음으로 들 수 있는 것이 공무원의 인내다. 민원 서비스는 각종 정보나 단순한 내용들로 정해진 절차에 따라 신속 정확하게 처리해 주면 된다. 최근의 민원은 복잡 다양해 민원처리를 두고 공무원과의 다툼이 자주 발생하고 있다.
이러한 원인은 대부분 관련 제도와 법령, 예산상의 한계, 제3자와의 이해관계 등으로 수용할 수 없는 요구가 주를 이룬다. 공무원의 인내가 필요한 때는 이럴 때가 아닌가 싶다.
민원인이 언성을 높인다고 해서 공무원도 같이 언성을 높이거나 민원처리에 소극적인 자세를 보일 때 또 다른 민원으로 이어져, 결국 전반적인 고객만족도를 떨어뜨리는 원인이 될 것이다. 공직자는 항상 인내심을 갖고 관련제도나 법령 등을 민원인에게 쉽고 자세하게 설명하는 등 최선을 다하는 모습을 보여야만 한다.
최근 일부 지자체 공무원의 공금 횡령 사건은 공직자의 청렴도와 민원서비스에 찬물을 끼얹고 있다. 공직자들은 깊이 자성하고 전화위복의 계기로 삼아야 한다.
우리 도에서는 지난 15일 민원행정의 최일선에서 업무를 추진하는 400여명의 공직자를 대상으로 직원 친절교육을 실시했다. 이 뿐만이 아니다. 부서단위로 친절수준을 평가하고 친절의식이 일상생활 속의 일부분으로 자리 잡을 수 있도록 부서장 책임 하에 친절교육을 지속적으로 강화하고 있다.
철학자 톨스토이는 “친절은 이 세상을 아름답게 만들며 모든 비난을 해결하고, 얽힌 것을 풀어 헤치며 어려운 일을 수월하게 만들고, 암담한 것을 즐거움으로 바꾼다.”고 했다.
친절은 내마음의 거울이다. 공직자 한 사람 한 사람의 얼굴이 친절 거울이 될 때, 공무원의 친절의식으로 이어지고 도민의식으로 승화되어 따뜻하고 훈훈한 지역사회가 이룩될 것이다.