고객감동 행정서비스 시대를 열어가자

최 영 열
전라남도 종합민원실장
세계화 시대에 기업들은 자사의 브랜드 파워를 지켜 나가고 경쟁력을 확보하기 위해 ‘고객가치’의 증대라는 기치아래 고객중심의 경영을 추진하고 있다.
정부나 지자체들도 기업들의 경영 트랜드 변화에 뒤질세라 행정서비스 시스템을 ‘관’중심에서 ‘고객’중심으로 바꾸고 있다. 민선 자치시대의 지방자치단체 또한 최대 복지를 지향하는 고객만족 행정서비스를 선언하고 수요자 중심의 다양한 시책들을 추진해 나가고 있다.
그러나 지방자치단체의 고객은 국민으로 일반 기업의 특정화된 계층을 상대하는 서비스와는 달리 민원인, 관광객, 투자자, 기업인 등 매우 다양하다. 지방자치단체는 이들 고객에게 질 좋은 행정서비스를 제공함으로써 만족하거나 감동하도록 만들어 나가야만 한다.
일방적으로 제공하는 서비스가 아니라, 고객이 원하는 것을 주어 자치단체에 가치 있는 고객이 되도록 만들고 자연스럽게 자치단체의 발전을 이끌어 주는 고객에 의한 순환관계를 만들 수 있어야만 한다.
그렇지 않으면 주민이나 기업들은 행정서비스가 좋은 자치단체로 삶의 터전을 옮기거나, 투자를 꺼리기 때문이다.
고객감동, 고객맞춤형 서비스 필요
따라서 민선 지방자치에 대해 주민들이 거는 행정서비스 수준과 기대치는 날로 높아지고 있다. 지방자치단체도 주민의 뜻에 부응하고 다양한 측면에서 행정서비스의 질을 높이기 위해 노력하고는 있지만, 실제 주민들이 만족하는 최상의 서비스를 제공하고 있는가에 대해서는 아직은 미흡한 것이 현실이다.
이렇듯 행정서비스는 글로벌화와 지식정보화의 진전 등으로 지방행정 환경이 급변함에 따라 주민들의 행정수요도 복잡·다양화 되고 있다. 무엇보다 주민의 욕구에 부응하고 만족한 수준의 행정서비스를 제공하기 위해서는 지방자치단체 공직자의 변화와 의식을 혁신하여 행정서비스의 생산성을 향상시켜야 한다.
더불어 행정의 패러다임도 공급자 지향적, 기관주도형, 수직적, 일방적 행정에서 이제는 수요자 지향적, 고객과의 소통을 통한 참여적, 경쟁 및 수평적 행정으로 무엇보다 고객이 중심이 되는 행정서비스로 급속히 변화하고 있다. 이제는 고객 맞춤형의 서비스가 필요한 시점이다.
행정서비스의 고객이 누구인가? 주인이 누구인가?를 항상 생각하면서 변화하는 환경속에서 경쟁의 선도자가 되어 지방행정을 창의적으로 혁신하기 위해서는 바로 지금부터, 나부터, 고객의 입장에서 실천하는 자세를 가져야 한다.
또한 변화하는 고객의 욕구에 부응해 보다 신속하고 정확하게 행정서비스를 제공했다 하더라도 사람의 온기가 제대로 전달되지 않는다면 진정으로 도민을 섬긴다고 할 수 없을 것이다.

공무원의 존재가치는 도민 행복
고객의 만족없이 기업이 성공할 수 없듯이 행정에 있어서도 주민을 고객으로 대하고 고객의 욕구에 맞는 행정을 펼쳐야 한다.
항상 열린 마음으로 고객인 주민들의 의견을 겸허히 수렴하고 수렴된 의견을 신속하게 반영할 수 있는 행정시스템 구축과 수시 교육을 통한 공직자의 행태와 의식변화 등도 선행되어야 할 것이다.
전남도가 매년 ‘고객만족도조사’와 ‘전화친절도조사’를 실시하는 것도 자기반성을 통한 질 좋은 서비스를 도민들에게 제공하기 위한 노력들이다.
이러한 노력들이 금년 년말 평가에서도 보다 향상된 결과가 나오기를 기대하는 이유도 전라남도와 공무원의 존재 가치는 고객인 도민에게 있고 최종 목표는 도민을 행복하게 하는데 있기 때문이다.
도민들의 행복은 공무원의 서비스에 달려 있고, 존재 가치가 있는 것이다.